Положение о гарантийном обслуживании

 

1. Общие положения

Гарантийное обслуживание распространяется на оборудование, опции и детали, поставленные следующими компаниями: ООО «Компания Живая Вода» и/или ООО «ЭЛИВ ВАТЕР ЭКСПОРТ» и/или ООО «Автоматизированные системы» (далее - Поставщик) вне зависимости от владельца/приобретателя.
Идентификация оборудования осуществляется по маркировке (табличка, закрепленная внутри корпуса оборудования). Маркировка является неотъемлемой частью оборудования и подтверждает легитимность гарантийной претензии.
Гарантийное обслуживание распространяется на дефекты компонентов, заявленные владельцем в течение срока гарантии.
Опции - отдельно приобретенные компоненты, установленные в соответствии с возможной конфигурацией оборудования, и используемые в составе оборудования, т.е. не являющиеся самостоятельными устройствами.

2. Начало гарантии и документы, подтверждающие гарантию.

На все виды оборудования гарантийный срок исчисляется от даты приобретения оборудования согласно договора купли-продажи и даты подписания акта приемки-передачи оборудования и составляет 12 (двенадцать) месяцев. В спорных случаях, дата начала гарантии может исчисляться с момента получения оборудования со склада транспортной компании. При этом владелец оборудования обязан (по запросу) предоставить соответствующие документы, подтверждающие дату покупки и/или получения оборудования со склада транспортной компании.
Все узлы и компоненты, являющиеся частью (заявленного на гарантийный ремонт) оборудования, ремонтируются или меняются в течение гарантийного срока и наследуют гарантийный срок и условия гарантийного обслуживания оборудования в целом.
Продление гарантийного срока не предусматривается, за исключением случаев, предусмотренных действующим законодательством и настоящим Положением.

3. Предмет соглашения

Гарантийным является случай дефекта (потери работоспособности) любого из компонентов гарантийного оборудования, за исключением:

• - механических повреждений, полученных в результате постороннего воздействия на оборудование: огня, удара и т.п.;
• - дефектов, полученных в результате использования неоригинальных запасных частей, а также обслуживания, перемещения, ремонта или модификации оборудования, произведенных самостоятельно или третьими лицами;
• - неисправностей, возникших в результате нормального износа или окончания срока службы компонентов оборудования (расходных материалов, фильтрующих элементов, элементов питания и тд);
• - не подлежат гарантийному ремонту изделия с дефектами, возникшими вследствие выхода из строя деталей, обладающих ограниченным сроком службы;
• - гарантийное обслуживание не производится в случае необходимости замены деталей отделки, ламп, фильтров, батареек, аккумуляторов, предохранителей, и других быстроизнашивающихся и сменных деталей, дефект которых вызван нормальным износом и требующих периодической чистки, и замены, если такая замена предусмотрена конструкцией и не связана с разборкой;
• - на дефекты, вызванные несоблюдением обычно предъявляемых требований к хранению, эксплуатации, транспортировки и обслуживанию оборудования, а также на оборудование, имеющие следы пайки, ржавчины, самостоятельного ремонта, кроме этого, не подлежат замене по гарантии детали и узлы, если техническое состояние их ухудшилось в результате несоблюдения условий эксплуатации: повышенной загрязненности среды (в частности не соответствие входящей воды требованиям СанПиН 1.2.3685-21) и оборудования, поломки вследствие ошибочных действий оператора (в частности некорректное подключение к системам водоснабжения, водоотведения, электросетям).

 

4. Методы восстановления гарантийного оборудования.

В течение гарантийного срока дефект оборудования устраняется силами владельца оборудования путем замены неисправных компонентов (узлов) на аналогичные, находящиеся в исправном состоянии, высланные Поставщиком в адрес владельца оборудования.

Все неисправные компоненты (узлы) — дефектные запасные части, замененные в оборудовании на основании гарантийной претензии, — становятся собственностью Поставщика, в связи с чем владелец оборудования обязан выслать их в адрес Поставщика в разумный срок.

Предоставляемые для гарантийного ремонта запасные части являются либо вновь произведенными, либо восстановленными на заводах фирм-производителей и соответствующими по параметрам новым.

В случае, если владелец не выслал в адрес Поставщика дефектные запасные части взамен полученных исправных запасных частей, Поставщик имеет право приостановить гарантийное обслуживание и выставить счет на оплату стоимости полученной исправной части, в том числе через личный кабинет Абонента в рамках оказания услуг GSM-мониторингу контроля параметров вендингового оборудования с возможностью формирования отрицательного сальдо на счёте личного кабинета. При отказе отправки Покупателем дефектной запасной части или оплаты полученной исправной запасной части, гарантийное обслуживание оборудования прекращается.

При не отправки владельцем дефектных запасных частей в разумный срок гарантийный срок уменьшается на период с момента получения Покупателем запасной исправной части до момента отправки дефектной запасной части Поставщику.
В случае установления Поставщиком/производителем нарушения работоспособности дефектной запасной части по основаниям, которые не относятся к гарантийному обслуживанию, владелец компенсирует Поставщику стоимость направленной исправной запасной части на основании выставленного счета, в том числе через личный кабинет Абонента в рамках оказания услуг GSM-мониторингу контроля параметров вендингового оборудования с возможностью формирования отрицательного сальдо на счёте личного кабинета.

5. Сроки и условия восстановления

5.1. Базовые условия восстановления.
Служба технической поддержки (далее СТП) на основании данных, предоставленных владельцем (описание проблемы, фото и видеоматериалы, иллюстрирующие проблему) производит поиск вероятной причины неисправности оборудования и при выявлении гарантийного случая обеспечивает замену дефектных запасных частей.

5.2. Телефонная поддержка и поддержка в чате.
Частью гарантийного обслуживания является бесплатная телефонная поддержка и поддержка в чате.
Данный сервис включает консультации по установке и использованию оборудования, а также поиску вероятной причины неисправности оборудования. Обратите внимание, что специалист СТП может указать только на вероятные (наиболее типовые) причины неисправности оборудования.
При оказании консультации, специалист СТП может запросить фото и видеоматериалы, связанные с отказом оборудования. Будьте готовы их предоставить. Это значительно упрощает поиск причины отказа оборудования.
Телефонная поддержка не включает в себя превентивные меры, такие как информирование о наличии новых версий или доработок, распространение новых версий или доработок, напоминание о необходимости проведения регламентных работ.

6. Область действия и ответственность

В общем случае замена по гарантии не распространяется на расходные материалы и детали, имеющие ограниченный срок службы, такие как: компоненты отделки, лампы, фильтры, батарейки, аккумуляторы, предохранители, и другие быстроизнашивающиеся и сменные детали (дефект которых вызван нормальным износом, и требующих периодической чистки и замены).

Поставщик не несет ответственности за повреждение и ущерб, возникшие по причине неисправности оборудования. Поставщик не дает гарантий или заверений, кроме тех, что приведены в настоящем материале. В частности, Поставщик не несет ответственности за ущерб или упущенную выгоду в результате дефекта оборудования.

 

Порядок гарантийного обслуживания

1. Необходимо обратиться в службу технической поддержки (СТП)

Чаты в мессенджерах для сообщений и фото-видео материалов
Telegram: @ALIVEWATERNEWBOT- только сообщения.
Viber: alivewater support - только сообщения.
E-mail: support@alivewater.omnidesk.ru
Телефон: +7 342 225 05 67
Возможно этой консультации будет достаточно для решения вашей проблемы.

2. Следуйте указаниям и рекомендациям инженера СТП.

Перед обращением подготовьте, пожалуйста, следующую информацию:

• - описание проблемы, желательно с фото и видео материалами;
• - тип, модель, заводской номер гарантийного оборудования;
• - дату приобретения оборудования и/или получения оборудования со склада транспортной компании (по запросу сотрудника СТП);
• - точная формулировка любых сообщений об ошибках.

При обращении в СТП опишите характер неисправности, момент и время ее появления, что предшествовало появлению неисправности; назовите тип, модель и заводской номер оборудования.

Для определения типа сервисного обслуживания, правильного заказа запчастей для ремонта и легитимности гарантийной претензии, обязательно необходимо предоставить непрерывное, без монтажных склеек, видео проблемы и маркировочной таблички, находящейся внутри оборудования и содержащей дату производства и серийный номер оборудования.

Инженер СТП квалифицирует проблему и при необходимости проконсультирует относительно ее решения прямо по телефону или в чате. Будьте готовы выполнить все рекомендации инженера.

Все перечисленное поможет СТП лучше спланировать необходимые действия и решить вашу проблему в кратчайшие сроки. Во многих случаях неисправность можно устранить без замены деталей. Следуйте полученным по телефону рекомендациям специалиста — весьма вероятно, что ремонт не потребуется.

3. Заключительные положения

При обращении в СТП необходимо понимать, что некоторые проблемы и задачи не могут быть решены в кратчайшие сроки. СТП не гарантирует полного решения абсолютно любой проблемы, описанной в обращении, в какой-либо конкретный срок. Срок решения зависит от характера самой проблемы и действий необходимых для ее решения.

В случае слишком долгой обработки обращения или необоснованном отказе в оказании технической поддержки, а также при наличии положительных или отрицательных отзывов о работе СТП (в том числе предложения по совершенствованию информационной системы) необходимо отправить письмо по электронному адресу nvk@alivewater.ru.

С 10.03.2022 для проведения гарантийного ремонта технически сложных компонентов (в частности плата управления, элементы платежной системы) Поставщик оставляет за собой право не производить гарантийный ремонт путем замены неисправного компонента на исправный, а запрашивать у владельца неисправный компонент и произвести его ремонт.

При этом срок ремонта будет составлять не более 45 суток с момента получения Поставщиком компонента (дефектной части), требующего ремонта. Пересылка осуществляется за счет Поставщика.

Поставщик не несет ответственность за ущерб или упущенную выгоду, возникшую в период проведения гарантийного ремонта, а также не производит возмещение вреда, причиненного вследствие недостатков оборудования.